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2018年中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會年會暨質量可靠性公開課成功召開
發(fā)布時間：
2018-11-27
來源：
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中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會2018年會于11月26日在上海成功召開，會議以《中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見》為指導，以“推動質量提升、實現(xiàn)用戶滿意”的市場質量觀念在工程機械行業(yè)中開展質量提升行動，以“質量誠信，用戶滿意”為主題，面向行業(yè)公開發(fā)布了《2018土方、起重機類機械和叉車的用戶滿意度評價調研結果》。
呂秘書長分享《中國工程機械行業(yè)形勢報告》
呂秘書長分享《中國工程機械行業(yè)形勢報告》
中國工程機械工業(yè)協(xié)會副秘書長呂瑩從工程機械行業(yè)當前的經(jīng)濟運行情況以和近兩年行業(yè)經(jīng)濟運行特點及存在的問題對當前工程機械行業(yè)的發(fā)展環(huán)境進行分析、展望與對策介紹。
用戶工作委員會成立15周年工作回顧
用戶工作委員會自2003年3月成立15年來，在中國工程機械工業(yè)協(xié)會領導下，工作重心定位于“開展用戶滿意度調研、企業(yè)產(chǎn)品質量調研等工作”，“收集和反饋行業(yè)產(chǎn)品質量信息，協(xié)助政府做好質量管理工作，促進產(chǎn)品品種、性能和質量的不斷提高” ，從用戶端以市場需求信息為導向，推動工程機械行業(yè)供給側質量改善，以外部質量需求促進內(nèi)部質量改善，不斷提高我國工程機械產(chǎn)品質量國際競爭力。
向參與測評企業(yè)贈送《行業(yè)測評報告》
可靠性專家李良巧分享《質量可靠性公開課》
站在質量時代的新起點推動市場質量觀念，首次開展“質量可靠性提升公開課”，吸引力大批工程機械質量工作者。本次會議共吸引了來自生產(chǎn)制造企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、施工企業(yè)、經(jīng)銷商、社會維修服務公司和行業(yè)媒體等300多人代表參加質量可靠性公開課。
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2018年用戶工作委員會根據(jù)工作部署，依據(jù)《顧客滿意度測評模型和方法指南》GB/T19038-2009，《顧客滿意度測評通則》GB/T19039-2009和《工程機械用戶滿意度測評規(guī)范（試行）》，在全國范圍內(nèi)組織開展了《土方、起重類工程機械和工業(yè)車輛產(chǎn)品的用戶滿意度調研》工作，發(fā)揮用戶需求導向作用，促進工程機械質量提升，實現(xiàn)用戶滿意。今年調研的土方機械類產(chǎn)品有挖掘機、裝載機、推土機；起重機械類產(chǎn)品有塔式起重機、施工升降機、汽車起重機、履帶式起重機；工業(yè)車輛類產(chǎn)品有叉車。在各個行業(yè)層面上觀測產(chǎn)品質量的總體市場評價結果，以及不同產(chǎn)品在不同地區(qū)的市場評價結果。
2018年共訪問31個省市區(qū)的土方機械、起重機械和叉車的終端用戶，通過信函、電話、網(wǎng)絡、人員面訪、用戶座談會等多種方式獲得了5668 份訪問樣本，涉及產(chǎn)品22887 臺，覆蓋不同品牌產(chǎn)品制造企業(yè)105家，收集了大量的有價值的用戶評價信息，非常值得企業(yè)參考。用戶滿意度評價調查維度與以往相同包括總體滿意度評價，品牌形象評價，產(chǎn)品質量可靠性評價，服務質量評價、感知價值評價、用戶抱怨和用戶忠誠度，評價結果具有很強的可比性。
? ???工程機械行業(yè)高質量發(fā)展時代已到來！2018年工程機械市場各行業(yè)產(chǎn)品的用戶評價如何？讓我們透過中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會組織的評價調查聽一聽用戶的心聲。
一、土方類工程機械的用戶評價結果：
1、挖掘機評價問卷2064個，涉及各種型號挖掘機3864臺，大小品牌25家，品牌產(chǎn)品銷量占全行業(yè)80%市場份額，挖掘機行業(yè)用戶滿意度為77.7分處于良好水平，用戶體驗以下問題需要關注：
（1）用戶滿意度比較：挖掘機用戶認為歐美品牌高于其他品牌，處于行業(yè)水平以上。日系、韓系、國產(chǎn)品牌處于行業(yè)水平之下。國產(chǎn)品牌挖掘機提升仍有提升空間。
（2）服務質量比較：國產(chǎn)挖掘機品牌的服務滿意度處于行業(yè)水平之上，高于歐美、日系、韓系品牌，成為國產(chǎn)挖掘機的優(yōu)勢之一。
（3）大中小挖比較：用戶對大挖產(chǎn)品滿意度較高，在行業(yè)水平以上。中挖的滿意度水平處于行業(yè)水平以下。小挖的滿意度水平接近行業(yè)水平。
（4）東部、西部、中部區(qū)域比較：挖掘機在東部區(qū)域的用戶滿意度較高，在行業(yè)水平以上。西部區(qū)域和中部區(qū)域的用戶滿意度水平在行業(yè)水平以下?！ ?/p>
（5）挖掘機用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質量、維修成本、服務及時性。
（6）挖掘機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為液壓系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)。
（7）用戶選購挖掘機時關注的指標排在前三位的是產(chǎn)品質量、品牌影響力、作業(yè)效率。
2、裝載機行業(yè)用戶滿意度為84.1分，處于優(yōu)秀水平，表明裝載機產(chǎn)品總體上用戶滿意度較高，中國品牌引領市場的作用明顯，用戶體驗以下問題需要關注：
????（1）裝載機用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質量、產(chǎn)品價值感、服務及時性。
（2）裝載機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為液壓系統(tǒng)、空調、變速箱。
（3）用戶選購裝載機時關注的指標排在前三位的是產(chǎn)品質量、產(chǎn)品性能、品牌影響力。
3、推土機行業(yè)用戶滿意度為76.8分，處于良好水平，用戶體驗以下問題需要關注：。
????（1）推土機用戶抱怨的問題主要有產(chǎn)品質量、服務及時性、服務技能。
????（2）推土機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、發(fā)動機。
（3）用戶選購推土機時關注的指標排在前三位的是為產(chǎn)品質量、整機價格、產(chǎn)品性能。
二、起重類工程機械的用戶評價結果：
1、塔式起重機行業(yè)用戶滿意度為83.2分，處于優(yōu)秀水平，用戶對中國品牌塔式起重機認可度較高，用戶體驗以下問題需要關注：
（1）塔式起重機樣本量較多的品牌11個，各自滿意度差異較大，總體上來看，優(yōu)秀品牌用戶認可度較高。
（2）華北區(qū)域、東北區(qū)域和華東區(qū)域的用戶滿意度較高，在行業(yè)水平以上；華中區(qū)域、華南區(qū)域、西北區(qū)域和西南區(qū)域的用戶滿意度在行業(yè)水平以下。
（3）塔式起重機用戶抱怨的主要是產(chǎn)品質量問題，其次是服務及時性和維修成本的問題。
（4）塔式起重機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為電器系統(tǒng)、回轉機構和控制系統(tǒng)。
（5）用戶選購塔式起重機關注的指標排在前三位的是產(chǎn)品質量、整機價格和產(chǎn)品性能。
2、施工升降機業(yè)用戶滿意度為87.8分，處于優(yōu)秀水平，用戶對中國品牌施工升降機比較認可，用戶體驗以下問題需要關注：
（1）東北區(qū)域、華北區(qū)域、華東區(qū)域和華南區(qū)域的用戶滿意度較好，在行業(yè)水平以上；華中區(qū)域、西南區(qū)域和西北區(qū)域的用戶滿意度在行業(yè)水平以下。
（2）施工升降機用戶抱怨的主要是產(chǎn)品質量的問題，其次是服務及時性和維修成本的問題。
（3）施工升降機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為電氣系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)和結構件。
（4）用戶選購施工升降機關注的指標排在前三位的是產(chǎn)品質量、品牌影響力和產(chǎn)品性能。
3、汽車起重機行業(yè)用戶滿意度為78.9分，處于良好水平，用戶體驗以下問題需要關注：
（1）汽車起重機用戶抱怨主要是產(chǎn)品質量問題，其次是服務及時性和配件及時性問題。
（2）汽車起重機用戶對頻繁出現(xiàn)故障部位的評價中，上車部分排在前三位的是液壓系統(tǒng)、電控系統(tǒng)和伸縮系統(tǒng)。下車部分排在前三位的是電控系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)和制動系統(tǒng)。
（3）用戶選購汽車起重機關注的指標排在前三位的是產(chǎn)品質量、產(chǎn)品性能和整機價格。
4、履帶式起重機行業(yè)用戶滿意度為77.9分，處于良好水平，用戶體驗以下問題需要關注：
（1）履帶式起重機用戶抱怨的主要是維修成本的問題，其次是產(chǎn)品質量和服務及時性的問題。
（2）履帶式起重機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為電控系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)和安全保護裝置。
（3）用戶選購履帶式起重機時關注的指標排在前三位的是產(chǎn)品質量、產(chǎn)品性能和服務質量。
三、叉車產(chǎn)品的用戶評價結果：
叉車行業(yè)用戶滿意度為83.6分，處于優(yōu)秀水平，用戶體驗以下問題需要關注：
???（1）用戶抱怨問題主要有產(chǎn)品質量、服務及時性和產(chǎn)品價值感。
（2）叉車用戶感受到的故障部位比例較高的前三項為電氣元件、發(fā)動機、輪胎。
（3）用戶在選購叉車時關注的指標排在前三位的是產(chǎn)品質量、整機價格、產(chǎn)品性能。
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